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Semana 174

Reputación 2.0

Gabriela Luján Publicado: 29 septiembre, 2012

¿Quién no ha buscado información u opiniones de algún producto que desea comprar, ya sea un celular, un portátil ó un carro; o de algún servicio que se quiera obtener, como por ejemplo el de un hotel, universidad o aerolínea, por mencionar sólo algunos?

En Internet cualquiera puede expresar su opinión de manera libre y hacerlo público para cualquiera que lo busque y lo encuentre. Gracias a la web 2.0 se ha facilitado, para quienes somos usuarios, la posibilidad de compartir información e interactuar en tiempo real a través de herramientas tan importantes como las diferentes aplicaciones web, las redes sociales, los portales de videos, los blogs, entre muchos otros. La Web 2.0 es una actitud y no precisamente una tecnología y consta de aplicaciones que generan colaboración y servicios que remplazan las aplicaciones de escritorio, permitiendo que los usuarios sean autores activos de la generación de contenido. Antes de la web 2.0 sólo existían páginas estáticas que no eran actualizadas con frecuencia y con las cuales los visitantes no podían generar comunicación o interacción o alguna.

La reputación es la suma o más bien la consecuencias de todas las acciones que una empresa realice, acciones que provienen de la calidad de sus productos y servicios, de su atención al cliente, de sus empleados, de sus almacenes o puntos de venta y de todas aquellas áreas o departamentos gerenciales y administrativos.

Con la llegada de las redes sociales las conversaciones incontroladas y sin censura son de cada día, ya no estamos en la época en la que las empresas lograban controlar los mensajes y las percepciones sobre su marca gracias a la mínima o casi nula interactividad de los medios tradicionales (radio, prensa, televisión); las circunstancias han cambiado y la reputación pasó de ser simplemente reputación a ser también reputación 2.0, ya que no depende sólo de lo que haga la empresa sino también de lo que en Internet se dice de ella.

Con esta nueva era de la web 2.0 la capacidad de respuesta debe ser inmediata, ya que una de sus principales características es la comunicación en tiempo real, su inmediatez, cualquier persona, desde cualquier lugar, puede difundir su mensaje al resto del mundo de manera sencilla y sin costo alguno, por lo que ya no es posible, ni mucho menos recomendable, responder ante una crisis de reputación muchos días después de que ésta se produzca. Los medios sociales exigen una capacidad de respuesta casi inmediata, puesto que en Internet los comentarios negativos sobre x ó y situación, producto o servicio, puede llegar a tener mucha más visibilidad que un comentario positivo de un cliente satisfecho.

¿Qué hacer entonces cuando se genera una crisis de reputación online? No hay porque esperar a que suceda la crisis si podemos desplegar los medios necesarios para responder de la mejor manera y en el menor tiempo posible aquellas críticas o cometarios negativos. Si un usuario de las redes sociales se queja por un mal servicio o un mal producto ¿por qué no contestarle de la manera más cordial y rápida, otorgándole solución a su problema y generándole satisfacción alguna?

La reputación 2.0 no es algo aislado que ocurre únicamente en Internet, una mala gestión y por ende una mala reputación online pasará, sin duda alguna, del mundo virtual al mundo real, generando así una mala imagen que estará ligada de muchos más comentarios negativos y por ende de un posible desprestigio para la empresa o persona implicada.

Es por ello tan importante no sólo generar contenidos en los medios sociales, sino también generar comunidad alrededor de nuestra marca, usuarios satisfechos que por sí solos llegarán a construir una buena reputación 2.0 de una organización que los escucha, se relaciona y se comunica con ellos.

En Twitter @gabylujant

 

 



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