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Existe una distancia entre lo que el mercado ofrece y con lo que realmente las personas quieren. Las personas ya no quieren productos, no buscan el objeto concreto, no buscan ni el dato técnico ni lo exacto de la función. Quieren sensaciones, emociones evocadas por configuraciones, composiciones, colores y formas que los transporten. La búsqueda es por soluciones que transformen el problema o carencia en nuevos espacios de desarrollo y oportunidades.

Por ejemplo, en los inicios de internet todas las personas querían tener un sitio web, estar de alta en los navegadores, era lo necesario y óptimo para existir en el ciberespacio. Querían el producto, el objeto, lo concreto. Con el tiempo se comenzaron a desarrollar las normas de usabilidad, aquellas que optimizaban ese espacio cibernético de la empresa u organización y permitía que los visitantes comprendieran donde está la información que buscan. Siguiendo con la lógica del producto, diseño centrado en la función.

Un paso más adelante y el comienzo de la incorporación del usuario como el principal objetivo, da inicio al concepto de diseño de experiencia de usuario, en dónde el énfasis está puesto en la relación que la persona establece con el producto-objeto. El “usuario” el protagonista y los sitios web, como la herramienta o soporte, en un segundo plano. Aún en muchas empresas que intentan operar de esta lógica se siguen comparando con los “productos-objetos” de la competencia, aún no está encarnado como objetivo y hacer de la empresa.

En términos generales, el objetivo de diseñar la experiencia es previsualizar lo que vivirá la persona en el espacio de relación creado, pensar en su estado de ánimo y cómo se enfrentará al servicio o producto ofrecido, brindar un momento en el cual todo su entorno comunique coherentemente y le entregue las herramientas para desarrollarse en él. Diseñar la experiencia es cómo queremos que la persona perciba lo que ofrecemos, cómo esperamos que interactúe, cómo queremos que se sienta y cómo deseamos que lo recuerde. Este conjunto de características generará la atmosfera emocional que vinculará a las personas con los productos-objetos, sea este de manera presencial o virtual. Este vínculo define sensaciones y detona emociones que son mucho más permanentes y trascendentales que la función específica. La búsqueda de estos momentos de relación son los que diferencian el diseño centrado en el objeto del diseño centrado en las personas.

Actualmente las empresas y organizaciones no sólo deben pensar en el sitio web, también en la gestión del contenido y de la comunidad a través de los medios sociales.  Esta gestión es el factor diferenciador entre un servicio o producto de otro. Es la relación diseñada mediante la gestión de la comunidad la que creará la atmosfera emocional y experiencial de la comunidad.

 

La ilustración creada especialmente para el artículo por Camila Figueroa

Música recomendada para la lectura Nima Dialla de Bill Frisel & Djelimady Tounkara

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