Estantes de perfumes a la entrada, aunque no huele distinto de la calle. Ropa, carteras sombreros. Subo por la escalera mecánica. Ropa para hombres, para niños y niñas, televisores, computadores, colchones, sillones, ollas, objetos tirados al por mayor saturando cada centímetro cúbico de la gran bodega abierta con aspiraciones de glamour. Entre medio de los estrechos pasillos o detrás de los mesones se ven algunos seres, como humanos. Pocos.
Al final del ascenso mecánico busco la sección tarjetas, seguros y otros. Digito mi RUT en la pantalla para obtener mi ticket de espera, y como no hay espera paso de inmediato a la ventanilla. Una señorita que nunca me mira ni saluda, me pide el carnet de identidad, anota un número en un papel y me invita a “pasar a pagar a cualquier caja”. Busco la más cercana. Afortunado, no hay clientes en varios minutos a la redonda. La señorita detrás de la caja toma el papel y me espeta “Efectivocheque”. El tono es confuso, pareciera que en una palabra quiso sintetizar “Buenas tardes señor por qué tuvo que elegir mi caja. Las dos únicas opciones de pago son con efectivo o con cheque. Prefiero que sea efectivo porque es menos trámite ¿Cuál de ellas va a utilizar?”. Tanta información sintetizada en el poético “efectivocheque” me confunde y contesto la alternativa equivocada: “Con tarjeta”. En ese momento me mira fijamente y en un tono más alto y superior repite “Efectivo o cheque”. Pago con efectivo y me alejo sin haberme atrevido a decirle gracias ni buenas tardes, para no quitarle tiempo.
El pago podría haberse realizado de igual o mejor manera a través de Internet o depositando un sobre en un cajero automático. Para el gerente de Falabella que diseñó el “proceso” se trata de una transacción sin necesidad de conversación, de humanidad, de una experiencia amable. Para él, probablemente la acción primordial, el indicador supremo, es “el pago”, ahí se cumple el propósito último de la tienda de retail. Mientras menos personas intervengan mejor, menos problemas. El modelo ideal es que el cliente utilice Internet, la segunda mejor opción es el call center donde las personas leen un formulario que perfectamente podría ser pregrabado, y la tercera y peor es que interactúen personalmente. “Personalmente” es una manera de decir porque desde el punto de vista de la comunicación, en esa interacción las personas están “despersonalizadas”, se remiten a repetir un libreto, el mismo que leerían en el call center y que se programa en internet. El que diseñó el proceso probablemente gana 20, 40 o 80 veces más que la señorita/sistema de la caja.
El esquema de esa relación funcional y despersonalizada de Falabella se repite de manera similar en muchas esferas. Quizás una de las más evidentes son las empresas de salud, donde un médico debe recibir un determinado número de pacientes por hora, por ejemplo cuatro. En 15 minutos no cabe la conversación vital para acoger, preguntar, afinar un diagnóstico y construir un camino de sanación con el paciente; más bien es una oportunidad para meterlo en la correa transportadora de la “salud” donde se le aplican exámenes de laboratorio, radiografías, scanner, resonancias, interconsultas, etc. que mantienen al paciente pagando en el sistema, en una ordeña permanente. Mientras más exámenes y más uso de las máquinas e instalaciones, mientras más pagos realice el sujeto, mejor será el resultado del proceso “de salud” diseñado por el gerente que vela eficientemente por la rentabilidad del negocio, a menudo integrando la Isapre, la atención médica, el laboratorio, el quirófano y la hospitalización. En esa correa transportadora y estrujadora, las relaciones humanas son prescindibles, el médico un factor menor. Aquí también el indicador supremo es el pago, con efectivo, cheque o tarjeta.
Riqueza económica, pobreza humana
Mi interés al mostrar esos dos ejemplos, entre muchos otros posibles, no es sugerir que no debe haber pago o lucro. Sólo quiero ilustrar como en Chile el modelo ordenado desde las finanzas ha llevado a la despersonalización extrema, a la pérdida de la identidad y el propósito básico de las organizaciones. Por ejemplo, una AFP que se supone vela por una buena jubilación de las personas gana casi 20 veces más que sus afiliados. Los medios de comunicación se preocupan mucho más por obtener rating o clicks (sinónimo de pago) que de generar contenido de calidad para sus públicos. Las universidades están más interesadas en vender matrículas y cobrar mensualidades que en formar estudiantes.
No es con un afán de “promover la lucha de clases” que enfatizo en los gerentes responsables del diseño de los procesos, sino porque ellos son los líderes que podrían concebir e implementar procesos incorporando otras dimensiones para que el trabajador y el usuario, vendedor o comprador, médico o paciente, vivieran una experiencia más rica y satisfactoria. Que “el proceso” suceda de una manera despersonalizada y mediocre y que esa inercia se mantenga es resultado de una decisión de las direcciones corporativas.
En su gran mayoría los trabajadores y clientes se han adaptado a la lógica transaccional del sistema: eso tiene consecuencias cada vez más difíciles de revertir en la medida que pasa el tiempo. Al final la pobreza de los gestos, la ausencia de afecto y distinciones, se extienden por toda la sociedad generando un nuevo estándar de la mediocridad que inunda tanto el trabajo, como la vida familiar o social.
Las personas no habitan en los grandes indicadores macroeconómicos del Chile exitoso sino en los pequeños gestos de una convivencia cotidiana funcional y sin sentido humano: habitan el malestar cotidiano.
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Lo maravilloso de reflexionar en es abrir la mirada de los en síes que atrapan, no es la multitienda, ni el mercado sino es mirar que somos las personas las que realizamos los distintos espacios en que habitamos, como co-creadores y co-responsables, una mirada a preguntarnos Cómo realizo mi vivir y convivir? Me encuentro con el otro en la mirada humana en el respeto y el auto-respeto? Me excuso en el tiempo, en el otro o en otros temas? Nuestro hacer nunca es trivial, podemos escoger momento a momento como queremos vivir, lo importante es saber que si vivimos de un modo u otro cambia la deriva, cambia mi mundo y también el del otro…. Estemos conscientes o no. Gracias Mauricio. Abrazo
No sabia porque el nombre de Falabella me sonaba conocido, estuve en el de Miraflores en Lima. Para mi personalmente una de las soluciones es frecuentar lo menos posible este tipo de espacios, en Lisboa tiento de comprar tanto que puedo en mercados y pequeñas tiendas de familia y evitar los supermercados y centros comerciales. El cambio empieza siempre por el espacio personal, y por tratar difundir tu punto de vista…lo que ya estás haciendo en este articulo. Lo que me pregunto también es cuanto sale este debate del circulo intelectual y sensible, y no solo en Chile, lo que cuentas se aplica a todos los países que conozco hasta ahora.
Qué cierto y qué triste interactuar así de dormidos. Si estamos siempre tan lejos de nosotros mismos, qué nos queda por ofrecer a otros? Si las pausas personales son resentidas como atentados a la eficiencia qué difícil se vuelve!
varias décadas de ausencia involuntaria del territorio me recuerdan tiempos de miedo pero de solidaria humanidad entre nosotros. será posible recuperar el gesto humano, la amabilidad en la voz y la palabra, en la cotidiana convivencia?
gracias Mauricio. muy bueno tu artículo, y tus magníficos caleidoscopios!
Gracias, Isabel. El lado optimista es que veo muchas personas haciendo el esfuerzo por rehumanizar sus espacios propios, el pesimista es que mayoritariamente la sociedad parece no compartir este “diagnóstico” y por lo tanto poco hace por mejorar en este sentido.