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Cuando escucho los anuncios de programas de estudio de posgrado o leo en los propósitos de las empresas o cuando algunas grandes compañías declaran “lo central son las personas” me da curiosidad saber ¿cuál es el criterio desde el cual lo están declarando?, ¿cómo lo estarán implementando?, ¿cuáles serán sus indicadores de cumplimiento?, etc. Sobre todo desde que comprendí en mi convivencia con profesionales de ciencias exactas que, en muchos casos, las variables con las que se definen los criterios de observación o valoración de las acciones para evaluar su efectividad y eficacia son estimativos. Estimativos según el conocimiento y experiencia del observador, el cual, en la mayoría de los casos, es un profesional que observa las variaciones de ventas, las fluctuaciones del mercado y las vinculaciones con las estrategias internas de las compañías.

Por otro lado, los consumidores con una actitud más activa y participativa han sido definidos como prosumers: consumidores o potenciales consumidores que buscan la opinión de otros, que comparan las características del producto o servicio en relación con su competencia, que investiga la durabilidad de la versión según la oferta de otros países y que están interesados en conocer la experiencia de otras personas con el producto o servicio antes de comprar o contratar, entre otras características.

 

“…las personas tienen una relación dinámica con su medio y pueden ir modificando el universo o los mayanadis de las diferentes comunidades en las que interactúan” Mauricio Tolosa

En mi experiencia como Comunicóloga la observación y la integración de las personas no sólo es central también es esencial y mucho más amplio que la persona como individuo etiquetado bajo un perfil específico, una persona también incorpora: su entorno y las comunidades a las que pertenece o con las cuales interactúa; sus intereses y creencias; sus conductas y representaciones; sus emociones y experiencias; su cotidianidad e historias. Cada proyecto debe ser enfocado desde la valoración de las personas y sus entornos como la base para el levantamiento de la información y desarrollo del proyecto. Trabajar sobre la realidad e identidad propia del lugar, comunidad o persona creando o definiendo proyectos sintonizados con las posibilidades reales de desarrollo e implementación.

 

“El mundo no es algo que nos haya sido entregado: es algo que emerge a partir de cómo nos movemos, tocamos, respiramos y comemos”
Francisco Varela

 

Pensar en las personas, no es aumentar las características del producto “x” o agregar mayores posibilidades al servicio “z”; sino que integrar su forma de ser y pertenecer al mundo, considerar su cotidianidad como base principal de comprensión de sus emociones y percepciones, saber su GSE no para evaluar la capacidad de endeudamiento y pago, más bien como indicador de sus prioridades y realidad mensual emocional; escuchar sus opiniones en foros y sitios web, contestar las preguntas y, por supuesto, hacerse cargo.

Las empresas así como el mundo político comparten espacios públicos, sus declaraciones de buenas intenciones son un paso y una forma de visibilizar cómo desean crear, idealmente, la relación con el usuario o ciudadanía, pero cuando ese discurso no está encarnado, cuando son sólo palabras o cuando no existe el conocimiento real de la necesidad y percepción de las comunidades a la cual se están dirigiendo… son sólo palabras al aire.

Recuerdo el ejemplo de Mauricio Tolosa en su libro “Comunidades y redes sociales, el desplome de las pirámides” con respecto al Transantiago comentaba que si el objetivo es crear una máquina automatizada que deba cumplir una función específica (sin personas) el éxito es seguro; pero el panorama es menos auspicioso cuando comienza su funcionamiento con las personas que diariamente utilizan el servicio de transporte público para movilizarse. Ahí es donde la máquina deja de ser un ideal inerte y comienza a tener vida en la relación e interacción con sus usuarios. (ya conocemos el resultado)

Es hora que las empresas tomen el desafío e imiten a sus consumidores convirtiéndose en procompanies (siguiendo la lógica de la tendencia mundial): que conversen con sus clientes y potenciales clientes; que escuchen; que evalúen sus redes sociales, más allá de la cantidad de seguidores e interacciones; que usen lo que ofrecen y que lo hagan en las mismas situaciones, como en las aglomeraciones en horarios punta en el transporte público o en las dimensiones de sus casas, etc; que no creen necesidades que vaya en perjuicio de las personas sino que entreguen soluciones y nuevas herramientas que aporte a sus vidas; que sean responsables con el bienestar de sus consumidores y con el medio ambiente, para llegar a ello y que no sólo sea un ideal lejano, en cada equipo de trabajo debería existir un comunicólogo para hacer converger el trabajo y capacidad de todo el equipo en la creación de estrategias e iniciativas que permitan crear espacios de relación con los clientes y hacerse cargo de esa relación, no sólo decisiones de marketing o servicio de post venta. Un comunicólogo que además observe a la compañía y sus acciones internas para que sus declaraciones y hechos concretos sean coherentes con el trabajo realizado en cada área que tiene directa relación o contacto con las personas que utilizan o podrían utilizar sus productos o servicios.

Conversemos también en Twitter @MariluzSoto

 

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