En una de las versiones del Liezi, uno de los textos sagrados del taoísmo datado en el siglo III antes de Cristo, se cuenta la leyenda del encuentro entre el rey Mu de Zhou y un autómata creado por el ingeniero Yan Shi. El humanoide cautivó al monarca chino hasta que comenzó a guiñar los ojos a sus cortesanas. La ira del rey fue tal que el ingeniero tuvo que desmontar pieza por pieza su robot para evitar la ejecución. Sólo así el rey Mu se cercioró de que el autómata no era un peligro para su liderazgo entre las mujeres de la corte.
Los robots siempre han suscitado miedo o han sido utilizados para provocar tal emoción. En la actualidad, cuando estamos a las puertas de la singularidad tecnológica, el momento en que la inteligencia artificial supere en capacidades al cerebro humano, los procesos de automatización alimentan los temores de la clase trabajadora. Y no escasean los argumentos para tener miedo a perder el puesto de trabajo, uno de los núcleos en torno a los cuales se organiza la vida. Un estudio realizado por el National Bureau of Economic Research, uno de los think tanks más reconocidos de Estados Unidos, señala que cada robot introducido supondrá la pérdida de entre tres y cinco puestos de trabajo y además conllevará una reducción de los salarios de entre el 0,25 y el 0,5%. La investigación de los economistas Daron Acemoglu y Pascual Restrepo se realizó mediante el análisis de la evolución del mercado laboral en Norteamérica entre los años 1990 y 2007 y utilizó premisas muy conservadoras. Esta circunstancia y la propia aceleración tecnológica hacen que los datos de pérdida de empleos resulten muy optimistas.
Menos empleos y peor pagados. He aquí una de las ideas que más temor provoca al calor del crecimiento de la desigualdad, sobre todo en los países desarrollados. Tom Standage, director de la edición digital de The Economist, lo ve así: “Las anteriores revoluciones tecnológicas fueron mucho más lentas, así que la gente tuvo más tiempo para adaptarse y moverse de un tipo de trabajo no cualificado a otro. Pero los robots y la inteligencia artificial amenazan a trabajos cualificados. La brecha adquisitiva entre los trabajadores cualificados cuyo trabajo no pueda ser automatizado y el resto se agrandará. Y eso es una receta para la inestabilidad”.
Los progresos tecnológicos en el mundo de los ordenadores darán lugar a máquinas cada vez más potentes y baratas. Raymond Kurzweil, director de la Universidad de la Singularidad creada por la NASA y Google, pronostica que un ordenador pasará el test de Turing hacia 2029, demostrando tener una mente (inteligencia, consciencia de sí mismo, riqueza emocional…) indistinguible de un ser humano. Este salto será posible por la creación de una inteligencia artificial alrededor de una simulación por ordenador de un cerebro humano mediante un escáner guiado por nanobots. Una máquina dotada de inteligencia artificial podría realizar todas las tareas intelectuales humanas y sería emocional y autoconsciente. Kurzweil sostiene que esa creación tecnológica llegará a ser, inevitablemente, más inteligente y poderosa que un ser humano. De acuerdo con sus predicciones, la línea entre humanos y máquinas se difuminará como parte de la evolución tecnológica. Los implantes cibernéticos mejorarán en gran medida al hombre, lo dotarán de nuevas habilidades físicas y cognitivas y le permitirán interactuar directamente con las máquinas.
No todas las visiones son pesimistas. En un estudio realizado por el Pew Research Center el 52% de los encuestados considera que en el año 2025 los robos crearán más empleos de los que destruirán. Los optimistas creen que “el ingenio humano creará nuevos trabajos, industrias y formas de vivir, como así ha estado haciendo desde la revolución industrial“. Muchos de estos nuevos empleos se hallarán en el terreno de la creatividad, un ámbito en que los comunicadores deberíamos movernos con soltura. De hecho, en el informe realizado por Nesta (“Creatividad versus robos”) se cita que el 21% de los empleos existentes en Estados Unidos responden ya al criterio de “creativos”, una serie de actividades entre las que se incluyen las relaciones públicas.
Sin embargo, muchos profesionales de la comunicación están asistiendo al fenómeno de la robotización como si no fuera con ellos o, tal vez, como si su masiva introducción se produjese una vez finalizada su vida laboral. Prueba de ello es el resultado del European Communication Monitor, que revela que el 15,9% de los comunicadores del viejo continente no se sienten interesados o afectados por los robots sociales, un 35% no ha meditado sobre las consecuencias para su trabajo y un 50% los consideran una amenaza para la reputación de sus organizaciones. En el lado optimista, un 42,6% de los comunicadores encuestados para el Euromonitor ven oportunidades en la utilización de robots sociales.
Con el fin de ayudar a forjar un criterio al respecto, he solicitado la opinión de cinco colegas. He aquí su visión:
Iván Pino, director del área Digital de Llorente & Cuenca “La comunicación afronta su propia transformación digital. Tres desafíos culturales (de normas y pautas de conducta) acelerados por las nuevas tecnologías: el primero y más imponente de todos se refiere a la personalización de la comunicación pública, al empoderamiento de las personas frente a las marcas e instituciones motivado por la extensión de los medios sociales y la Internet móvil; el segundo es el de la hipertransparencia de las conductas privadas y corporativas, antes regulada casi en exclusiva por los medios informativos, y hoy desmediada entre infinidad de macrodatos (big data) dispersos por la nube (Cloud); y el tercero es el de la saturación informativa, el de la infoxicación de los canales de comunicación pública provocada por la multiplicación de los medios digitales en diferentes plataformas, formatos y dispositivos.
Estos tres desafíos de la transformación digital de la comunicación se verán dinamizadas exponencialmente en los próximos años por tres tecnologías incipientes ahora:
–Blockchain incrementará el empoderamiento de las personas ya no sólo para intercambiar información (como hizo la Internet móvil), sino también para intercambiar valores o transacciones.
– La Inteligencia Artificial (IA) acelerará la hipertransparencia de las sociedades y mercados extrayendo información de aquellos macrodatos de forma automática, inmediata y ejecutable.
– Y la Internet de las Cosas (internet of things) potenciará el fenómeno de la infoxicación convirtiendo a casi cualquier objeto de uso cotidiano en una plataforma de contenidos.
La automatización de la comunicación es una consecuencia directa del desafío de la hipertransparencia basada en el registro masivo de macrodatos, que se verá acelerada por la tecnología de inteligencia artificial, pero también por su combinación con las de internet of things y blockchain.
En la actualidad, esta tendencia apenas se manifiesta en algunas prácticas como la de los chatbots, que permiten identificar patrones de diálogo y programar respuestas sin intervención humana a través de medios y redes sociales. O como ocurre con las aplicaciones de geolocalización a través de dispositivos móviles, que remiten propuestas comerciales automáticas a los usuarios por proximidad a un determinado establecimiento. Pero no tardaremos mucho en ver una multiplicación de los usos y costumbres asociados a este fenómeno”.
David Martínez Pradales, gerente de Relaciones Externas de ORANGE y director editorial de Nobbot.com
“El uso de bots en comunicación puede resultar una herramienta eficaz para la difusión de mensajes, sobre todo en Twitter. Otra cosa es que esta difusión sirva en realidad para algo, ya que por el camino se pierde el barniz de autoridad que pueden proporcionar a esa difusión perfiles reales de profesionales o instituciones con prestigio. Pero la realidad es que nos hallamos en un contexto en el que se valora más –en comunicación y en periodismo- la audiencia “al peso” que la audiencia cualificada que aporta valor a los mensajes. De esta forma, el uso de bots de forma más o menos disimulada puede significar una ración de esteroides para los informes de cumplimento de KPIs que se presentan a clientes o anunciantes.
“El fenómeno adquiere un cariz más siniestro cuando hablamos de uso de redes sociales como herramienta de propaganda política. En este ámbito, el uso de bots y “granjas de desinformación” se convierten en armas de confusión masiva, muy eficaces para la construcción de eso que se ha dado en llamar posverdad y que uno tiende a calificar, so pena de parecer poco moderno, como mentira”.
Elvis Santos, director general de Shacleton Buzz & Press
“Con la utilización de los robots o bots en comunicación pasa como con el big data o el sexo en la juventud: todo el mundo habla de ello, pero nadie lo practica. Es cierto que la utilización de bots permite facilitar procesos informativos sencillos, como saber resultados electorales, el marcador de un partido o la agenda de una convención. Sin embargo, en comunicación (si entendemos por esta una interrelación entre un emisor y un receptor) creo que estamos a años luz de que su uso sea relevante y pertinente por una única razón: comunicar exige interrelación y la inteligencia artificial todavía no está lo suficientemente desarrollada para permitirlo. Para cada pregunta hay una respuesta, para cada afirmación una contestación, por lo que para que exista una comunicación eficaz siempre será indispensable la presencia de un ser humano”.
En Shackleton –relata- hemos hecho algunas pruebas para marcas de cerveza. Creamos bots en Twitter para poder contestar a usuarios que consumían y hablaban sobre el producto a altas horas de la madrugada. Funcionó. A medias. Conseguíamos que el usuario se sorprendiera viendo que una marca interactuaba con él a horas no muy lógicas comercialmente hablando. Eso construía para el atributo de modernidad e innovación de la marca. Pero cuando el usuario replicaba, las frases de vuelta desde el bot empezaban a perder sentido para convertirse en un diálogo más propio de una de las mejores películas cómicas de la historia: No me chilles que no te veo.”
Cristina Aced, periodista y consultora de comunicación independiente
“Los robots cada día desempeñan más funciones y ocupan más puestos de trabajo. Y el ámbito de la comunicación y las relaciones públicas no es una excepción. Por poner un ejemplo, cada vez es más habitual que un bot atienda las consultas de los clientes o que quien nos proporciona los últimos titulares sobre un tema sea también un bot. ¿Es el final del trabajo de los comunicadores?, se estará preguntando más de uno. Al contrario: diría que la robotización pone aún más en valor la importancia de la comunicación y de que haya buenos profesionales detrás de esos robots.
Hace unos días, en una jornada sobre la cuarta revolución industrial y su impacto en el talento, Alfons Cornella nos recomendaba que, ante la robotización creciente, seamos más humanos. Y eso pasa por ser curiosos, críticos, creativos y sensibles, características en las que, por el momento, aún superamos de largo a los robots. En conclusión: no es el fin de la comunicación, sino el inicio de una nueva etapa. Cada innovación tecnológica reconfigura el panorama comunicativo y los profesionales de la comunicación lo que han de hacer es saber adaptarse a las nuevas necesidades que aparecen y estar preparados para aprovechar las oportunidades que surgen, como han hecho siempre”.
Joaquín Mouriz, director de Comunicación de CETELEM
“El uso progresivo de la tecnología en la comunicación es un hecho, no solamente en los propios soportes sino en el control y análisis de los datos. Cuando medimos el sentimiento de nuestra marca onl ine o profundizamos en el análisis de los datos que generamos en comunicación (que son muchos). Ahora hablamos mucho de chatbots y del uso de la inteligencia artificial. Creo que, como ya es costumbre, echamos las campanas al vuelo y generamos modas mediáticas muchas veces teñidas de cierto sensacionalismo.
La experiencia demuestra que las cosas cambian pero que los cambios son progresivos; y la comunicación no es diferente. Proyectos como los periodistas robotizados de Google han tenido pegada en los papeles y, sin duda, el tiempo nos permitirá ver como tareas de menor valor añadido son realizadas de forma automatizada. Creo que podemos estar tranquilos de momento. Nuestras preocupaciones hoy en día deben ser otras”.
Ignacio Jaén, consultor de branding, inbound marketing y copy
“Por una parte están los robots que controlan Internet y las webs. Las arañas de Google rastrean y recogen la información para que el famoso algoritmo la indexe. El periodista, el comunicador, ha encontrado una segunda juventud en la creación de contenidos para las páginas webs. Copywriting para marketing de contenidos. En realidad, redactores de información de calidad. Porque por mucho que Google lo indexe, la información si no es de calidad no es atractiva para los lectores. El papel del comunicador es fundamental para seducir a Google, pero, sobre todo, para seducir al lector. Solo la información de calidad perdurará y será de utilidad para la sociedad.
Otros robots con los que tenemos mucha relación últimamente son los que gestionan los chats de ayuda de muchos servicios comerciales y técnicos. Programados con conversaciones más o menos “naturales”, atienden en primera instancia las dudas, las preguntas fáciles y gestionan peor que mejor uno de los servicios más importantes de la empresa: la atención al cliente. Internet nos condiciona y ya no somos capaces de esperar una respuesta en un tiempo prudencial, humano. Exigimos respuesta inmediata y para eso solo podemos hacer uso de tecnología. Pero esa respuesta no es la mejor posible, es solo un placebo para que nos sintamos atendidos. La verdadera atención al cliente es la que ofrecen las personas, capaces de empalizar con el interlocutor. Porque la Comunicación es empatía, es conversación, es atención y resolución. Y nos queda un mundo por descubrir.
La robotización de la Cuarta Revolución Industrial nos empuja a una relación cada vez más intensa entre máquinas y humanos. En los próximos años veremos el auge de profesiones hoy menoscabadas como la psicología o la comunicación. Comprender cómo interactúa el individuo con la máquina, como se enfrenta a la información que ofrecen las interfaces de usuario, cómo se optimiza el flujo de información desde la máquina hacia el humano, será el gran reto de la próxima década. Y de nuevo, la comunicación entrará en juego para codificar los outputs de la máquina y convertirlos en inputs para el ser humano. En inputs comprensibles, estructurantes, capaces de facilitarnos la toma de decisiones, capaces de hacernos ver la máquina como una herramienta de valor y no como una amenaza.
Solo la Comunicación es capaz de hacer comprensible el mensaje digital de una máquina para un cerebro analógico como el del ser humano. Máquinas y Comunicación. Probablemente la próxima frontera de nuestra profesión.”
MIS CONCLUSIONES
Tras recabar estas cualificadas opiniones creo que los robots no amenazan a nuestra profesión y que incluso ofrecen oportunidades, tales como nuestra participación en los protocolos de interacción, en los contenidos de las conversaciones y, por supuesto, en el diseño de las acciones que se producen cuando los autómatas, por artificialmente inteligentes que sean, no satisfacen al interlocutor. No debemos tener miedo a la singularidad.
La ausencia de amenaza para quien no quiera ver o aprender no es, sin embargo, argumento suficiente para no prestar atención a este fenómeno. Debemos aprender de los robots y con los robots, aprovechar sus avances para mecanizar los procesos que aportan menos valor y así poder concentrar la fuerza de la comunicación interpersonal en los momentos clave de la relación con los stakeholders. No seríamos inteligentes si ignorásemos el desarrollo que origina la confluencia entre el big data y la inteligencia artificial, cuya influencia en en los modelos de consumo de información y de productos es enorme.
Las máquinas no pueden superar aún al ser humano en uno de sus comportamientos más nobles y necesarios (y consustancial a la condición de comunicador): la curiosidad.