Luces cálidas, una suave música con notas de un piano de fondo, árboles de otoño están proyectados en una de las esquinas de la sala. Sillas y mesas organizadas en forma circular, al centro de la mesa lápices y papeles de colores. El aroma del café invita a entrar. Una persona me indica donde dejar mi abrigo y mochila, otra me saluda con mi nombre y me entrega una pequeña caja que dice “gracias por venir” dentro encuentro dos chocolates. Casi al terminar mi taza de café un sonido “gong” suena, las luces disminuyen y en la pantalla inicia un video que muestra el nacimiento y crecimiento de una planta. Al terminar el video el facilitador dice “hoy veremos nacer una semilla, la semilla de la creación compartida”…
Cada una de las situaciones narradas anteriormente puede ser definida previamente para generar una experiencia. Cada gesto, acción y palabra podría influir en la definición de un impacto positivo o negativo. Francisco Varela, biólogo y filósofo chileno, definió el concepto de “empatía calurosa: ese sentimiento de ser tocado en la emoción por la presencia del otro” donde la o las personas con las cuales interactúo ingresan a mi mundo personal a través de las emociones que emergen en ese encuentro.
“Soy capaz de sentir, de experienciar lo que es no sólo mi posición sino la posición de los otros”
Francisco Varela
Entendiendo el Diseño de Servicios
Por qué es importante identificar las habilidades emocionales de diseñadores de servicios? El diseño de servicios tiene la posibilidad de generar las condiciones para que las emociones positivas broten en las diversas interacciones que definen una experiencia. Stefan Moritz describe el diseño de servicios como un campo que integra diversas perspectivas y disciplinas con un enfoque holístico para innovar y mejorar los servicios. Por otra parte Birgit Mager puntualiza que el propósito de diseño de servicios es crear valor para los usuarios y stakeholders. Y destaco la definición de Satu Miettinen quien en una frase especifica que el diseño de servicios es ” La habilidad de crear empatía e historias”. En términos prácticos diseño de servicios es un área del diseño que integra diversas perspectivas, métodos y herramientas para crear o mejorar los servicios existentes. En el proceso participan usuarios y diversos actores involucrados quienes a través de sus experiencias y opiniones co-crean las soluciones.
Como servicios podemos entender la atención de un hospital, el transporte público, el sistema de despacho de una tienda, la empresa proveedora de telefonía, y un largo etc. Los servicios contemplan varios ámbitos de la interacción y diversas decisiones, tomando un hospital como referencia, las acciones que comprenden el servicio son: solicitar una hora médica, ser recibido en la consulta médica, ser atendido, pagar la atención. Además considera los espacios como la sala de espera, el box de atención, la recepción, la infraestructura en general. Por otra parte los medios para acceder al servicio, la forma en cómo se solicita la hora (teléfono, internet o presencial) los dispositivos que generan el número de atención al llegar a recepción, la forma de comunicar el turno y la entrega de la receta médica.
Es un sistema complejo que vincula acciones, interacciones, objetos, elementos diversos, espacios, situaciones y emociones.
La co-creación una experiencia emocional
La co-creacion es a grandes rasgos un taller participativo. Desde un enfoque más específico se puede describir como un proceso o práctica creativa y colaborativa en la cual todas las personas que participan contribuyen con la definición de un resultado. El diseño de servicios integra a la co-creación como una práctica recurrente porque permite conocer de primera fuente las debilidades, necesidades y expectativas en relación a un servicio por parte de los usuarios. La integración de la co-creación es parte de la mejora de un servicio y la forma en la cual se desarrolle es una experiencia en sí misma. Para C.K. Prahalad y Venkat Ramaswamy cada participante tiene el poder de influir en el proceso y en la experiencia co-creativa.
La participación de las personas en un proceso co-creativo impacta en el presente y futuro, primero en la experiencia misma de colaboración y segundo en el resultado del servicio. Una forma de comprender este impacto en el presente es lo que explica Mauricio Tolosa a través de la palabra de origen indoeuropeo “Komein“, que significa “constituirse y ser juntos intercambiando”. Este concepto aplicado a lo que ocurre en la co-creación permite deducir que en el intercambio de experiencias y opiniones de los usuarios comienza a construirse una representación común del servicio y de las posibilidades concretas de mejora. Conocer la perspectiva de otros influye en nuestra propia perspectiva.
Habilidades emocionales: habilidades sensibles
Las emociones según Van Gorp y Adams se constituyen por dos componentes, el primero es interno relacionado con los sentimientos los cuales son alimentados por nuestras historias de vida y pensamientos, el segundo es externo está focalizado en las experiencias con otras personas, objetos y medioambiente. En este sentido ambos componentes se alimentan mutuamente y en la co-creación ambos son estimulados.
El diseñador de servicios en la co-creación cumple un rol de facilitador del proceso donde tiene que guiar y moderar la conversación, al mismo tiempo que balancear la participación de todos. Además es responsable de generar una atmosfera cómoda y basada en la confianza donde se respete y valore la opinión de todos. Por último debe integrar todos los comentarios, sugerencias, contribuciones e ideas, establecer acuerdos y por último concluir en un resultado en el que todos se sientan representados.
Para todos los roles, responsabilidades y funciones antes mencionadas podría ser muy beneficioso para diseñadores de servicios desarrollar y/o fortalecer habilidades sutiles y sensibles. Es decir, aquellas habilidades relacionadas con las emociones que contribuyan con identificar los diversos elementos y factores que influyen en la definición de una situación e interacción.
Buen punto sobre el diseño y los mensaje que recibe la comunidad. Me gusta el valor de redescubrir la co-creatividad, la participación. Abrazos.